美容師によくあるクレームと予防策・対応策
tonomaru美容師はクレームをうけやすい
美容師はカットやカラー、スタイリング、シャンプーやコミュニケーションなど幅広くこなす仕事のため、どんなベテラン美容師でもクレームを受ける可能性があります。そのため、事前にどういったクレームを受けやすいか、またはどのように対応することが望ましいか知っておくことが大切です。そこで本記事では、美容師に良くあるクレームと、その対処法について紹介していきます。美容師の方や、美容院を営んでいる方はぜひ参考にしてみてください。
美容師がうけやすいクレームと対処法まとめ
カットやカラーがイメージと違う
美容師によくあるクレームの中でも代表的なのが、カットやカラーが希望していたイメージと違ったというものです。これは美容師自身もお客様の立場で経験があるかもしれませんね。事前にお客様からカットやカラーのイメージを聞いていたとしても、髪質やその方の骨格、顔のバランスなどから、希望と全く同じようにはいかないことが多いと思います。
【対処法】
例えば『左右で長さが異なる』、『希望の髪型と明らかに長さが違う』といったように、誰が見ても美容師側のミスや経験不足がうかがえる場合は、とにかく誠心誠意謝ることが大切です。しっかりと誠意を見せて謝罪したうえで、お客様に相談し、施術の直後であれば可能な限り修正するように心がけましょう。後日、時間がたってからクレームが入った場合も同様に、その場でしっかりと誤り、相手の気分をこれ以上害さないように配慮することが大切です。こうした場合は、お客様と相談し、後日無料で修正をしたり返金するといった対応をとるのも良いでしょう。
薬剤で服が汚れてしまった
カラーやブリーチの薬剤がお客様の服について汚してしまうトラブルも考えられます。美容室で使う薬剤が服につくと、洗っても色が戻らないことが多いので、クリーニング代や服の弁償といったクレームを受けることがあります。
【対処法】
その場で服を汚してしまったことが分かっていた場合、すぐに誠心誠意謝罪をするようにしましょう。首元などお客様がその場で気づいていないような場合でも、放置してしまってはいけません。家に帰れば誰でも後から気づくことなので、お客様に知らせないと非常に不信感や不誠実さを持たれる原因となってしまいます。服を汚してしまったら、お客様にクリーニングに出すか、または服の弁償をするか確認をし、実際にお客様がそれを望んだら速やかにお店が対応するようにしてください。
予約していたのに待たせられた
予約していた時間通りに来たのに、何分も待たせられたというクレームも少なくありません。人がいっぱいだったり、前のお客様の施術が長引いてしまうとこうした事態が起きてしまいます。
【対処法】
予約時間通りにお客様が来てくれたのに待ち時間が必要な場合は、必ず声掛けをしてフォローするようにしてください。最悪なのは、忙しいからと言って何分も1人で待たせてしまうことです。こういった時は、待たせてしまっているお詫びといってドリンクをサービスしたり、積極的に本やタブレットを渡すなどして、なるべくお客様が嫌な気持ちで待つことのないように工夫しましょう。
施術時間が長すぎる
ブリーチやカラーをしていると、通常のカットよりも施術時間が長くなります。事前にどのくらい時間がかかるか伝えていたとしても、髪質やカウンセリングの時間によって、想定より時間がかかってしまうことも少なくありません。
【対処法】
ブリーチやカラーなど、ある程度時間がかかることが予想される場合は、はじめに施術時間の目安を伝えることが大切です。『今回はブリーチしてからのカラー、カットなので、だいたい4時間はかかりますがよろしいですか？』など、事前に確認をするだけでも、施術時間が長すぎるといったクレームを回避することにつながります。また、予想よりも時間がかかっている場合はそれに気づいた段階で、お客様に謝罪し、あとどれくらいかかりそうかを伝えることが大切です。
クレームを減らすために
クレームを受けてから対処することも大切ですが、1番はいかにクレームを受けないようなサービスをするかですよね。美容師がこれまで紹介してきたようなクレームを受けにくくするために、意識すべき点は以下の3つです。
- ①施術前にしっかりとカウンセリングをして、お客様のイメージとすり合わせる
- ②トラブルが起きたらすぐに誠心誠意謝る
- ③何かあったらクレームを受ける前に、できる限りのフォローをする
特に①の事前のカウンセリングをどれだけお客様に寄り添ってできるかで、美容師が受けるクレームの量をぐっと減らすことが出来るでしょう。たとえ仕上がりがイメージと違ったり、後からトラブルが起きたとしても、親身に話を聞いてくれている美容師や美容室には悪印象を持ちにくいものです。日ごろから丁寧な接客を意識していることで、何かあった際はお客様も冷静に話し合ってくれるでしょう。
まとめ
いかがでしたか。美容師は接客業な上に、お客様のイメージに合わせて施術する必要があるため、どんなにベテランの方でもクレームを受ける可能性はあります。クレームを受けたときに動揺して、不適切な対応を取らないためにも、本記事で紹介したような対処法を身に着けておくと安心ですよ。本記事が皆様の参考になれば幸いです。
